Wer wissen möchte, warum die GLS Bank funktioniert wie sie funktioniert, sollte in die Zentrale nach Bochum reisen. Denn hier findet er hinter mancher Tür Antworten. Sie erzählen von Werten und Wandel, von Verantwortung und Zukunft. Und manchmal auch einfach nur von verdammt viel Arbeit. Der Autor Thomas Friemel hat sich auf den Weg gemacht.
Ankunft in der GLS Bank
Beginnen wir die Reise an ihrem Ende. Es ist schon früher Abend, als GLS Mitarbeiterin Cornelia Roeckl mich in einen etwa vier mal fünf Meter großen Raum führt. Es riecht muffig, das Licht scheint fahl von der Decke und beleuchtet matt die Regale an den Wänden und im Raum, die bis fast unter die Decke reichen und zwischen denen ein sehr beleibter Mensch kaum Platz hätte. Darin: dutzende Meter voller Akten. „Das ist der Aktenraum“, sagt Cornelia Roeckl fast ein wenig entschuldigend und zieht eine der Mappen heraus, in der fein säuberlich alles über ein Unternehmen abgeheftet ist, das einen GLS Kredit bekommen hat — Business-Pläne, Einschätzungen, Mails. Hier also, begreife ich, liegt die Antwort auf fast alle Fragen, die ich heute den ganzen Tag mit im Gepäck hatte. Ein wenig fühlt es sich an wie in einer Schatzkammer. Und ich bin Indiana Jones.
Aber nicht so eilig. Wer das verstehen möchte, sollte mitkommen auf die Reise durch die GLS Bank und zu ihren Menschen. Fangen wir also vorne an, acht Stunden zuvor. Ankunft in der GLS Zentrale in Bochum. Es ist Anfang August und der Sommer spielt noch immer Verstecken. Meine Aufgabe: Mach dich auf eine Reise zu den Gründen, warum man Kunde dieser Bank ist.
Täglich etwa 2400 Anrufe
Beginnen wir mit Michael Orth, Abteilungsleiter Service und Beratung Privatkunden in Bochum. Ein junger Mann mit wachen Augen, zugewandt, tatendurstig. Die über hundert Mitarbeiter in seiner Abteilung kümmern sich um das Gros der gesamten GLS Bank Kunden, nämlich 80 Prozent. Täglich gehen hier etwa 2400 Anrufe ein, um die sich 35 Teammitglieder kümmern. „Am meisten Alarm haben wir immer montags zwischen 11 und 12 Uhr, also jetzt gerade“, sagt er und lacht.
Fokus liegt auf der persönlichen Beratung
Dass die Banken unter Druck sind, ist ihm nicht verborgen geblieben. „Also haben auch wir uns in der Abteilung gefragt: Welchen Beitrag können wir für die GLS Bank leisten?“, so Orth. „Wir haben uns entschlossen, unsere Effizienz bis 2017 um 25 Prozent zu steigern — ohne Entlassungen.“ Häufige Bitten wie „Das Überweisungslimit soll geändert werden“ oder „Ich habe eine neue Mobilfunknummer“ sollen die Kunden künftig leichter selber erledigen können. „Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden so viel wie möglich online anbieten, dort haben sie 24 Stunden 7 Tage die Woche Zugriff. Am Telefon liegt der Fokus dann auf der persönlichen Beratung“, so Orth. Das Online-Angebot werde bereits gut angenommen, denn obwohl jedes Jahr mehr Kundinnen und Kunden zur GLS Bank kommen — allein im vergangenen Jahr waren es 20.000 —, führt das Team seit vier Jahren etwa die gleiche Anzahl an Kundengesprächen. Das soll so bleiben.
Seitdem GLS Bank Vorstand Thomas Jorberg die Katze aus dem Sack gelassen und im Februar bei seiner Reise durch alle Filialen erstmals über die 5 Euro Monatsbeitrag und die höheren Kontoführungsgebühren geredet hat, kommen auch entsprechende Nachfragen bei Orths Team an. „Deswegen haben wir zehn Mitarbeitende eigens dafür geschult, damit keine Fragen unbeantwortet bleiben“, sagt Orth. Mitarbeitende für diese anspruchsvolle Aufgabe fanden sich leicht. „Es wollten mehr mitmachen, als wir benötigten.“ Sein erstes vorläufiges Fazit: Die meisten Menschen verstehen, warum der GLS Beitrag nötig ist — und nehmen ihn in Kauf, „weil sie hier bei uns ihre persönlichen Werte wiederfinden“.
Vermögen ist mit Verantwortung verbunden
Das Motiv, Kunde der GLS zu sein, ist auch bei den vermögenden Kunden dasselbe, berichtet Angelika Stahl aus Stuttgart. Als Mitglied der Regionalleitung und Anlageberaterin betreut sie Menschen, die über Vermögen jenseits der 500.000 Euro verfügen, nicht wenige haben siebenstellige Zahlen und mehr auf ihrem Kontoauszug, zumeist sind es Erben oder erfolgreiche Unternehmer. „Vermögen ist für diese Menschen mit Verantwortung verbunden“, sagt sie. „Und Werten. Diese finden sie bei der GLS Bank.“ Es gehe ihnen um Sinnhaftigkeit, Inhalte, Fairness. Und um soziale Gerechtigkeit — auch beim GLS Beitrag. „Meine Kundinnen und Kunden bewegt am ehesten, dass der Beitrag niemanden ausschließt.“ Die Bereitschaft, mehr zu zahlen als andere, scheine bei ihnen da zu sein, denn ihnen liege am Herzen, dass die GLS Bank kein exklusiver Club werde, sondern „dass jeder dabei sein kann“.
Wir reden täglich über Werte
Das Urgestein neben ihr nickt. Andreas Förstner ist seit 20 Jahren bei der GLS Bank und arbeitet im Zahlungsverkehr von Firmen- und Individualkunden. „Wir reden mit unseren Kunden täglich über Werte“, sagt er. Und natürlich über Erwartungen, denn die seien gerade bei den etwa 40.000 Geschäftskunden hoch, man erwarte ein sofortiges Grundverständnis für das jeweilige Geschäft. „Wenn ich nicht weiß, was eine Waldorfschule ist und was die von mir braucht, bin ich draußen.“ Gemeinsam mit seinem Mitarbeiter Raimund Sichmann helfen sie den Firmenkunden nicht nur, ihre Bankgeschäfte digital effizient und sicher aufzusetzen, sondern auch, dass sie es möglichst nachhaltig tun. Dafür behalten sie immer die technischen Neuerungen im Blick. Davon profitiert nicht nur die Bank, sondern es profitieren vor allem die Kunden mit ihren sozialen und ökologischen Vorhaben.
Den zweiten Teil der Reise durch die GLS Bank, lesen Sie hier im Blog.
[green_box] Ein Artikel aus dem GLS Kundenmagazin Bankspiegel. Diesen und viele andere spannenden Artikel finden Sie im Blog. Alle Ausgaben des GLS Bankspiegel als PDF finden Sie unter: https://www.gls.de/bankspiegel/. [/green_box]
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