PIN vermeintlich falsch?

Seit den letzten Wartungsarbeiten im Online-Banking schleicht sich bei einigen Kunden eine Fehlermeldung ein, sobald sie versuchen sich anzumelden. Es taucht die Fehlermeldung auf, „Die eingegeben PIN ist falsch. Bitte korrigieren Sie Ihre Eingaben.“

Wenn Eure PIN bisher sechs oder sieben Stellen beträgt, dann löst Ihr das Problem, in dem Ihr bitte nur die ersten fünf Stellen der bisherigen PIN eingebt.

Warum diese Meldung aufftaucht, und wie Ihr das Problem lösen könnt, beschreiben wir hier:

Warum treten Fehler auf?

Mit den Wartungsarbeiten es vergangenen Wochenendes haben wir unser Anmeldesystem verbessert und den aktuellen Sicherheitsempfehlungen angepasst. Auf Empfehlung des Bundesamtes für Sicherheit und Informationstechnik erhalten neue Kundinnen und Kunden von nun an eine mindestens acht-stellige PIN. Diese neue  PIN muss zudem einen Großbuchstaben und eine Ziffer enthalten. Zusätzlich dürfen auch Umlaute und Sonderzeichen verwendet werden.

Bisher wurden bei der PIN-Abfrage im Online-Banking nur die ersten fünf Stellen beachtet, bei der Vergabe einer längeren PIN wurden die überzähligen Stellen vom System ignoriert. Damit Ihr Euch jetzt anmelden könnt, gebt bitte nur die ersten fünf Stellen der bisherigen sechs- oder sieben-stelligen PIN ein. Anschließend empfehlen wir Euch, euch eine neue PIN nach den neuen Richtlinien einzurichten.

Wo könnt Ihr die PIN ändern?
Bitte meldet Euch mit Eurer alten PIN (bzw. den ersten 5 Stellen) im Online-Banking an und wählt unter „Service & Verwaltung“ den Eintrag „PIN ändern“.

Wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten!

 

  1. Bruno Martin

    Liebe Frau Bolmer,

    zunächst vielen Dank für die Einrichtung des Blogs.
    Auch empfinde das Siezen als angemessener. Sie sprechen von den „sozialen Medien“. Aber ist es wirklich stimmig, die dortigen Standards in Ihrer Kommunikation mit Ihren Kunden anzuwenden? Sind denn die GLS-Kunden überwiegend Angehörige der „Facebook-Generation“? Ich vermute nicht.

    Bei mir hat sich ein weiteres Problem gezeigt. Ich konnte mich mit meiner 5-stelligen PIN normal zum Online-Banking einloggen. Aber in meinem Unternehmen, welches das Buchhaltungsprogramm Quicken (von Lexware) verwendet, ging das Online-Banking am Montag abend von einem Moment zum nächsten nicht mehr. Eine Sammelüberweisung funktionierte mit der 5-stelligen PIN, als ich danach eine Einzelüberweisung durchführen wollte und auf „sofort ausführen“ klickte, konnte ich die Überweisung nicht mehr durchführen. Es wurde eine achtstellige PIN verlangt, die ich aber nicht vergeben hatte.
    Danach konnte ich weder Sammel- noch Einzelüberweisungen mehr über das Buchhaltungsprogramm ausführen. Da ich mich weiterhin ohne das Buchhaltungsprogramm mit der fünfstelligen PIN über Ihre Homepage zum Onlinebanking einloggen konnte, dachte ich folgerichtig, dass das Problem am Buchhaltungsprogramm läge. Der Anruf beim Service-Center von Lexware kostete mich bzw. mein Unternehmen ca. 30 Euro an Telefonkosten. Der dortige Mitarbeiter suchte das Problem bei Quicken, konnte dort aber nichts finden. Er musste aufgeben und mich an einen Spezialisten weitervermitteln. Der rief mich dann an (dafür musste ich nichts mehr zahlen) und wurde sich schließlich bewusst, dass das Problem bei der GLS lag. Er empfahl mir, meine PIN von fünf- auf achtstellig zu ändern. Danach klappte wieder alles.

    Es hätte wahrscheinlich viel Zeit, Ärger und Geld bei vielen Ihren Kunden erspart, wenn Sie per E-Mail einen Brief an alle Ihre Online-Kunden versendet hätten, mit dem Hinweis, die PIN auf achtstellig zu ändern. Die Hinweise auf Ihrer Website sind so gehalten, dass sie nicht jeder direkt auf seine Situation bezieht (siehe auch andere Kommentare).
    Also meine Bitte an Sie, künftig direkter zu kommunizieren.

    Mit freundlichen Grüßen
    B. Martin

    • Das ging mir ähnlich. Allerdings war die Fehlermeldung recht eindeutig.
      Das Problem liegt wohl nicht bei der Finanzsoftware, sondern bei der Homebanking-Schnittstelle FinTS.

      Die Information, dass auf diesem Weg nun unbedingt rechtzeitig eine 8-stellige PIN mit Buchstaben und Sonderzeichen hätte eingerichtet werden sollen, wäre hilfreich gewesen. ;-)

  2. Carsten Topp

    Hallo Frau Bolmer,
    ich habe zweimal die Fehlermeldung beim Einloggen erhalten und zum Glück VOR dem dritten Versuch auf der Homepage der GLS nach möglichen Hinweisen gesucht. Hier noch Verbesserungsvorschläge für die Kommunikation:

    1. Bringen Sie einen entsprechenden Hinweis auf der Anmeldeseite, so dass man in der Fehlersituation schon sensibilisiert wird. Dies vermeidet die Sperrung des Zugangs wegen dreimaligen Fehlversuches.

    2. In Ihrer Erklärung sollten Sie den Text der Fehlermeldung zitieren, so dass unmittelbar beim Lesen Ihrer Hinweise auch klar wird, ob diese für die eigene Situation passen, es sich also lohnt, weiter zu lesen.

    3. Beim Hinweis auf die Möglichkeit zur Änderung der PIN sollten Sie noch einmal betonen, dass auch in diesem Kontext die auf fünf Zeichen verkürzte bisherige PIN (und nicht die bisherige PIN in voller Länge) zu verwenden ist. Ich habe es erst mit meiner alten PIN probiert (sechs Zeichen lang) und nach Eingabe der TAN kam die Fehlermeldung wegen falscher PIN.

    4. Ich fühle mich als Kunde ernster genommen, wenn ich gesiezt werde. Ist die Entscheidung über die Anrede Ihnen überlassen oder müssen Sie einem vorgegebenen Sprachkodex folgen ?
    Die unter der Kommentierung stehenden Zeilen lassen leider letzteres vermuten.

    5. Nehmen Sie es nicht persönlich !

    Viele Grüße……Carsten Topp

    • Vanessa Bolmer

      Lieber Herr Topp,

      vielen Dank für Ihre Rückmeldung!

      Punkt 4 nehme ich vorweg: In der Kommunikation im Blog, Facebook und Twitter haben wir uns für die vertraute Verwendung des “Du” entschieden, da diese sich in den Sozialen Medien etabliert hat. Werden wir in einem Kommentar gesiezt, respektieren wir den Wunsch des Verfassers und verwenden dieselbe Ansprache natürlich ebenfalls in unserer Antwort.

      Auf der Anmelde-Seite des Online-Banking ist ein großer roter Block zusehen, der auf das Problem hinweisen soll. Wenn er seiner Aufgabe nicht gerecht wird, werden wir nachbessern. Nutzen Sie einen mobilen Browser? Dort wird der Hinweis leider nicht angezeigt, das ist richtig.

      Der Hinweis aus Punkt 3 ist im Text zu finden, wir haben die Stelle nun deutlicher gekennzeichnet

      Wir freuen uns über Hinweise jeglicher Art, besonders wenn sie so freundlich und konstruktiv formuliert sind wie der Ihrige.

      Viele Grüße
      Vanessa Bolmer

  3. Sehr geehrte Damen und Herren,
    ich habe versucht, mich vom Smartphone aus anzumelden. Dort wurde der Hinweis auf Ihre technischen Probleme nicht angezeigt. Dreimal PIN „falsch“ eingegeben, Konto gesperrt.
    Ich verkneife mir weitere Kommentare über meinen Gemütszustand und meine Meinung über Ihren Service.
    MfG

    • Vanessa Bolmer

      Guten Morgen Herr Rapp,

      das hätte nicht passieren sollen und tut uns sehr leid!. Doch leider können wir aktuell die App nicht entsprechend anpassen. Wir nehmen den Hinweis gerne mit.
      Konnten Sie das Konto inzwischen entsperren oder soll sich ein Kollege aus der telefonischen Kundenberatung mit Ihnen in Verbindung setzen?

      Viele Grüße
      Vanessa Bolmer

  4. Maurice Cisewski

    Hallo,
    meine PIN war immer nur fünfstellig, wäre schön wenn das auch so bleiben
    könnte. Funktioniert auch alles wie vor dem 13.10.2013.
    Muss ich jetzt irgendwann meine PIN umändern auf acht Stellen und mit Buchstaben usw. oder darf alles bleiben wie es ist.

    Vielen Dank für eine Antwort und liebe Grüße, Maurice Cisewski

    • Vanessa Bolmer

      Guten Morgen,

      die PIN kann – zumindest bis auf Weiteres – auch jetzt noch fünf-stellig bleiben. Wir empfehlen jedoch aus Sicherheitsgründen die PIN auf eine mindestens acht-stellige Version umzuändern und Sonderzeichen einzubauen.

      Viele Grüße
      Vanessa Bolmer

  5. Matthias Büchse

    Hallo, ich habe dasselbe Problem wie Herr Rechtsteiner. Wenn es in den nächsten Tagen dazu keine Neuigkeiten gibt, werde ich mich auch an die Kundenberatung wenden. Mit freundlichem Gruß MB

  6. Sehr geehrte Damen und Herren,
    habe vor Wochen meine Alias erstellt, was funktioniert hat. Wollte mich heute einloggen, nach längerer Pause, mit meiner Alias und der alten PIN-Nr. (fünfstellig – nur Zahlen). Geht nicht. Hab´s mehrere Male probiert. Was kann ich tun?
    LG

    • Vanessa Bolmer

      Lieber Herr Rechtsteiner,

      in diesem Fall bitten wir Sie in der Telefonischen Kundenberatung anzurufen: 0234 5797 100.
      Die Kolleginnen und Kollegen sind heute – u.a. aus diesem Grund – sehr gefragt, daher bitten wir Sie etwas Geduld mit an das Telefon zu nehmen. Wenn Ihr Anliegen etwas Zeit, können Sie ebenfalls eine Email senden an: kundendialog@gls.de
      Wir antworten so schnell wir können!

      Viele Grüße aus der Online-Redakion
      Vanessa Bolmer

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