PIN vermeintlich falsch?

11 Antworten zu „PIN vermeintlich falsch?“

1. 

   Bruno Martin

   16. Oktober 2013

   Liebe Frau Bolmer,

   zunächst vielen Dank für die Einrichtung des Blogs.
   Auch empfinde das Siezen als angemessener. Sie sprechen von den „sozialen Medien“. Aber ist es wirklich stimmig, die dortigen Standards in Ihrer Kommunikation mit Ihren Kunden anzuwenden? Sind denn die GLS-Kunden überwiegend Angehörige der „Facebook-Generation“? Ich vermute nicht.

   Bei mir hat sich ein weiteres Problem gezeigt. Ich konnte mich mit meiner 5-stelligen PIN normal zum Online-Banking einloggen. Aber in meinem Unternehmen, welches das Buchhaltungsprogramm Quicken (von Lexware) verwendet, ging das Online-Banking am Montag abend von einem Moment zum nächsten nicht mehr. Eine Sammelüberweisung funktionierte mit der 5-stelligen PIN, als ich danach eine Einzelüberweisung durchführen wollte und auf „sofort ausführen“ klickte, konnte ich die Überweisung nicht mehr durchführen. Es wurde eine achtstellige PIN verlangt, die ich aber nicht vergeben hatte.
   Danach konnte ich weder Sammel- noch Einzelüberweisungen mehr über das Buchhaltungsprogramm ausführen. Da ich mich weiterhin ohne das Buchhaltungsprogramm mit der fünfstelligen PIN über Ihre Homepage zum Onlinebanking einloggen konnte, dachte ich folgerichtig, dass das Problem am Buchhaltungsprogramm läge. Der Anruf beim Service-Center von Lexware kostete mich bzw. mein Unternehmen ca. 30 Euro an Telefonkosten. Der dortige Mitarbeiter suchte das Problem bei Quicken, konnte dort aber nichts finden. Er musste aufgeben und mich an einen Spezialisten weitervermitteln. Der rief mich dann an (dafür musste ich nichts mehr zahlen) und wurde sich schließlich bewusst, dass das Problem bei der GLS lag. Er empfahl mir, meine PIN von fünf- auf achtstellig zu ändern. Danach klappte wieder alles.

   Es hätte wahrscheinlich viel Zeit, Ärger und Geld bei vielen Ihren Kunden erspart, wenn Sie per E-Mail einen Brief an alle Ihre Online-Kunden versendet hätten, mit dem Hinweis, die PIN auf achtstellig zu ändern. Die Hinweise auf Ihrer Website sind so gehalten, dass sie nicht jeder direkt auf seine Situation bezieht (siehe auch andere Kommentare).
   Also meine Bitte an Sie, künftig direkter zu kommunizieren.

   Mit freundlichen Grüßen
   B. Martin

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   1. 

      Thilo

      26. Oktober 2013

      Das ging mir ähnlich. Allerdings war die Fehlermeldung recht eindeutig.
      Das Problem liegt wohl nicht bei der Finanzsoftware, sondern bei der Homebanking-Schnittstelle FinTS.

      Die Information, dass auf diesem Weg nun unbedingt rechtzeitig eine 8-stellige PIN mit Buchstaben und Sonderzeichen hätte eingerichtet werden sollen, wäre hilfreich gewesen. 😉

      Antworten
2. 

   Carsten Topp

   15. Oktober 2013

   Hallo Frau Bolmer,
   ich habe zweimal die Fehlermeldung beim Einloggen erhalten und zum Glück VOR dem dritten Versuch auf der Homepage der GLS nach möglichen Hinweisen gesucht. Hier noch Verbesserungsvorschläge für die Kommunikation:

   1. Bringen Sie einen entsprechenden Hinweis auf der Anmeldeseite, so dass man in der Fehlersituation schon sensibilisiert wird. Dies vermeidet die Sperrung des Zugangs wegen dreimaligen Fehlversuches.

   2. In Ihrer Erklärung sollten Sie den Text der Fehlermeldung zitieren, so dass unmittelbar beim Lesen Ihrer Hinweise auch klar wird, ob diese für die eigene Situation passen, es sich also lohnt, weiter zu lesen.

   3. Beim Hinweis auf die Möglichkeit zur Änderung der PIN sollten Sie noch einmal betonen, dass auch in diesem Kontext die auf fünf Zeichen verkürzte bisherige PIN (und nicht die bisherige PIN in voller Länge) zu verwenden ist. Ich habe es erst mit meiner alten PIN probiert (sechs Zeichen lang) und nach Eingabe der TAN kam die Fehlermeldung wegen falscher PIN.

   4. Ich fühle mich als Kunde ernster genommen, wenn ich gesiezt werde. Ist die Entscheidung über die Anrede Ihnen überlassen oder müssen Sie einem vorgegebenen Sprachkodex folgen ?
   Die unter der Kommentierung stehenden Zeilen lassen leider letzteres vermuten.

   5. Nehmen Sie es nicht persönlich !

   Viele Grüße……Carsten Topp

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   1. 

      Vanessa Bolmer

      15. Oktober 2013

      Lieber Herr Topp,

      vielen Dank für Ihre Rückmeldung!

      Punkt 4 nehme ich vorweg: In der Kommunikation im Blog, Facebook und Twitter haben wir uns für die vertraute Verwendung des “Du” entschieden, da diese sich in den Sozialen Medien etabliert hat. Werden wir in einem Kommentar gesiezt, respektieren wir den Wunsch des Verfassers und verwenden dieselbe Ansprache natürlich ebenfalls in unserer Antwort.

      Auf der Anmelde-Seite des Online-Banking ist ein großer roter Block zusehen, der auf das Problem hinweisen soll. Wenn er seiner Aufgabe nicht gerecht wird, werden wir nachbessern. Nutzen Sie einen mobilen Browser? Dort wird der Hinweis leider nicht angezeigt, das ist richtig.

      Der Hinweis aus Punkt 3 ist im Text zu finden, wir haben die Stelle nun deutlicher gekennzeichnet

      Wir freuen uns über Hinweise jeglicher Art, besonders wenn sie so freundlich und konstruktiv formuliert sind wie der Ihrige.

      Viele Grüße
      Vanessa Bolmer

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3. 

   Timo Rapp

   15. Oktober 2013

   Sehr geehrte Damen und Herren,
   ich habe versucht, mich vom Smartphone aus anzumelden. Dort wurde der Hinweis auf Ihre technischen Probleme nicht angezeigt. Dreimal PIN „falsch“ eingegeben, Konto gesperrt.
   Ich verkneife mir weitere Kommentare über meinen Gemütszustand und meine Meinung über Ihren Service.
   MfG

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   1. 

      Vanessa Bolmer

      15. Oktober 2013

      Guten Morgen Herr Rapp,

      das hätte nicht passieren sollen und tut uns sehr leid!. Doch leider können wir aktuell die App nicht entsprechend anpassen. Wir nehmen den Hinweis gerne mit.
      Konnten Sie das Konto inzwischen entsperren oder soll sich ein Kollege aus der telefonischen Kundenberatung mit Ihnen in Verbindung setzen?

      Viele Grüße
      Vanessa Bolmer

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